Erfahrung mit dem Nespresso Club – Fazit: Niemals etwas anderes als Kaffee bestellen!

Tja, eigentlich mag ich Nespresso – eigentlich! Ich habe eine Nespresso Lattissima+ von DeLonghi und bin sowohl mit der Maschine als auch mit dem Kaffee sehr zufrieden. Nur habe ich im Juli 2015 einen schwerwiegenden Fehler gemacht: Ich habe mich von dem Newsletter mit dem Betreff „Genuss mit Stil: Ihr Geschenk“ beeindrucken lassen:

Beim Kauf von zwei Accessoires-Sets aus der TOUCH Collection des Berliner
Designstudios GECKELER MICHELS bis zum 11.07.2015 erhalten Sie die
Black Bonbonnière zur Aufbewahrung Ihrer Kapseln als Geschenk (solange
der Vorrat reicht)

Also habe ich mir am 06.07.2015 Nespresso Tassen bestellt. Es bestand ja kein Risiko. Wenn man online bestellt kann man ja die Ware ganz einfach bei Nichtgefallen gemäß Fernabsatzgesetz zurücksenden – kennt man ja.

Das Problem: Das klappt überall, nur nicht bei Nespresso… Retouren kennen die scheinbar nicht so wirklich!

Was ist nun genau passiert? Nachdem ich die Tassen bestellt und per Kreditkarte bezahlt hatte passierte erstmal nichts. Keine Bestelleingangsbestätigung, keinerlei gewohnte Emails wie ich das bei meinen bisherigen Bestellungen von Kaffee Kapsel gewohnt war. Aber das war nicht weiter schlimm.

Zwei Tage später bekam ich dann eine SMS von DHL: Eine Sendung befindet sich in der Packstation. Die Tassen waren als angekommen, schön. Also Paket abgeholt und voller Spannung geöffnet.

Leider war die Qualität der Tassen alles Andere als das, was ich mir vorgestellt hatte. Ein großes Lob an dieser Stelle an den Künstler, der/die für die Tassenbilder zuständig war, auf dem Foto sehen die Tassen ähnlich aus wie die Burger auf den Mc Donalds Plakaten. Kurz gesagt: Die Tassen mussten wieder zurück geschickt werden.

Also habe ich mich am nächsten Tag telefonisch beim Nespresso Club gemeldet, wie auf dem Retoureschein vorgegeben. Man würde mir eine Paketmarke für die Retoure per Email zukommen zu lassen, so hieß es. Gut.

Nachdem ich 5 Stunden später allerdings noch immer keine Email von Nespresso erhalten hatte rief ich erneut an, worauf man mir mitteilte, dass es schon seit Tagen Probleme mit dem System gäbe. Aus diesem Grund habe ich auch keinerlei Emails erhalten, keine Bestelleingangsbestätigung, Versandbestätigung oder auch Rechnung. Traurig daran ist, dass der vorige Service Mitarbeiter das entweder nicht wusste oder es ihn schlicht nicht interessiert hat. Hätte ich also nicht noch einmal angerufen, so hätte ich auch nie eine Paketmarke erhalten.

Die Dame am Telefon hat zwar erst etwas komisch gefragt, wieso ich denn etwas zurückschicken wolle (als wäre das noch nie vorgekommen), war jedoch sehr freundlich und versprach mir nun, sie würde mir eine Paketmarke per Post schicken.

Weitere 3 Tage später hatte ich dann auch tatsächlich endlich ein Etikett und konnte die Ware zur Post bringen. Und siehe da, am 17.06.2015 erhielt ich dann auch eine Gutschrift. Alles in Allem von der Bestellung bis zur Retoure 11 Tage, das ist soweit okay.

Nun fehlt ja nur noch, dass ich mein Geld auch wiederbekomme. Man könnte jetzt vielleicht meinen, dass ein so großer Laden wie Nespresso damit kein Problem hat, jedoch weit gefehlt: Bis heute (11.09.2015) habe ich noch immer kein Geld zurück und ich höre eine Ausrede nach der nächsten.

Also weiter im Ablauf. Auf der Gutschrift steht „Zahlungsfrist 22 Tage ohne Abzug“. Das ist gemäß Art. 13 Abs. 1 der EU-Verbraucherrechterichtlinie schon mal nicht erlaubt:

Der Unternehmer hat alle Zahlungen, die er vom Verbraucher erhalten hat, gegebenenfalls einschließlich der Lieferkosten, unverzüglich und in jedem Fall spätestens binnen 14 Tagen ab dem Tag zurückzuzahlen, an dem er gemäß Artikel 11 über den Entschluss des Verbrauchers informiert wird, den Vertrag zu widerrufen.

Der Unternehmer nimmt die Rückzahlung gemäß Unterabsatz 1 unter Verwendung desselben Zahlungsmittels vor, das vom Verbraucher bei der ursprünglichen Transaktion eingesetzt wurde, es sei denn, mit dem Verbraucher wurde ausdrücklich etwas anderes vereinbart, und vorausgesetzt, für den Verbraucher fallen infolge einer solchen Rückzahlung keine Kosten an.

Anders gesagt: Unternehmer muss Zahlungen des Verbrauchers binnen 14 Tagen erstatten.

Aber nun gut, ich wollte die 22 Tage trotzdem einfach abwarten. Als ich jedoch am 11.08.2015 noch immer keinen Geldeingang verzeichnen konnte habe ich mich mit Nespresso via Kontaktformular in Verbindung gesetzt:

Erstattung ausstehend – Sie befinden sich im Schuldnerverzug

Sehr geehrte Damen und Herren,

zu meiner Bestellung Nr. 1500165524 vom 10.07.2015 warte ich bis heute vergeblich auf die Erstattung des Kaufpreises in Höhe von 93,00 EUR gemäß Gutschrift Nr. 8000205902 vom 17.07.2015.

Da Sie die Retoure mit Ihrer Gutschrift erhalten und geprüft haben, gelten nach dem neuen EU-Verbraucherrechterichtlinie neue Regelungen und die Erstattung ist binnen 14 Tagen zu erstatten.

Ich weise Sie daher darauf hin, dass Sie sich seit dem 01.08.2015 bereits in Zahlungsverzug / Schuldnerverzug befinden und erwarte eine zügige Erstattung des Betrags vom 93,00 EUR bis spätestens 18.08.2015 (bei mir eingehend).

Ich danke für Ihr Verständnis, dass ich den mir zustehenden Betrag wieder haben möchte und benötige und freue mich auf Ihre positive Antwort und Ihr nun schnelles Handeln.

Mit freundlichem Gruß
Ansas Meyer

Als Bestelldatum wird ab hier vom 10.07.2015 gesprochen. Das liegt daran, dass dieses Datum fälschlicherweise auf der Gutschrift steht. Bestellt wurde jedoch eigentlich am 06.07.2015.

Am nächsten Tag erhielt ich dann auch relativ schnell folgende Antwort:

Sehr geehrter Herr Meyer,

es tut mir leid, dass Sie noch keinen Zahlungseingang feststellen konnten.

Ich versichere Ihnen, dass die 93 € bereits zur Auszahlung vorgemerkt sind.

Leider lässt sich aufgrund von Blockbuchungen der explizite Auszahlungstag nicht genau mitteilen.

Sollten Sie, wider Erwarten mit der August-Abrechung Ihrer Bank keine Zahlung von Nespresso vorfinden, bitte ich Sie um kurze Rückmeldung.

Ich gehe jedoch davon aus, dass dies nicht nötig sein wird.

Für die Unannehmlichkeiten bitte ich um Entschuldigung.

Ich wünsche Ihnen, Herr Meyer, noch eine angenehme Woche.

Für weitere Fragen, Anregungen und Wünsche stehen meine Kollegen und ich Ihnen auch jederzeit unter unserer gebührenfreien Rufnummer 0800 18 18 444 zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen
Ingo H. (Name gekürzt)

Nespresso Club

Das klang doch gar nicht „so“ schlecht. Also wollte ich erstmal abwarten. Ich hatte jetzt irgendwie auch nicht mit etwas anderem als Textbausteinen gerechnet, geschweige denn, dass jemand auf den Teil mit der EU-Verbraucherrechterichtlinie eingeht.

Nachdem die gesetzte Frist jedoch deutlich überschritten war habe ich Nespresso am 27.08.2015 jedoch erneut bemühen müssen:

Sehr geehrter Herr Hubert,

nach weiteren 2 Wochen ist noch immer keine Erstattung auf meiner Kreditkarte eingegangen. Sie arbeiten nun schon seit über 40 Tagen mit meinem Geld.

Ich setze Ihnen hiermit letztmalig Frist bis zum 03.09.2015. Sollte eine Erstattung bis zu diesem Zeitpunkt nicht bei mir eingegangen sein, so behalte ich mir vor, rechtliche Schritte gegen Sie einzuleiten.

Mit noch freundlichem Gruß
Ansas Meyer

Nun dauerte es über eine Woche bis ich dann am 04.09.2015 folgende „nichtsaussagende Nachricht“ empfangen habe:

Sehr geehrter Herr Meyer,
es tut mir sehr leid, dass die Rücküberweisung immer noch nicht erfolgte.

Selbstverständlich haben wir erneut unsere Buchhaltung kontaktiert.

Ich muss Sie jedoch erneut um Geduld bitten, da durch das Auftreten eines technischen Problems die Prüfung bis Anfang nächster Woche andauern wird.

Sobald sich ein neuer Sachstand ergibt, informieren wir Sie umgehend darüber.

Selbstverständlich stehen meine Kollegen und ich Ihnen auch zwischenzeitlich unter unserer gebührenfreien Rufnummer 0800 18 18 444 zur Verfügung.

Herr Welzel, ich bin sicher, dass schnellstmöglich eine Information erfolgt und entschuldige nochmals aufrichtig für die Unannehmlichkeiten.i

Ich wünsche Ihnen dennoch ein sehr schönes Wochenende.
Mit freundlichen Grüßen aus Düsseldorf

Carola G. (Name gekürzt)

Nespresso Club

Das war dann schon mal ein anderer Mitarbeiter als in der ersten Email. Zu dieser Email kam dann am 08.09.2015 noch eine weitere Email (wieder von einem anderen Mitarbeiter):

Sehr geehrter Herr Meyer,

bitte entschuldigen Sie die verspätete Rückmeldung.

Derzeit erreichen uns ungewöhnlich viele Rückfragen.

Nach Rücksprache mit der Buchhaltung ist eine nachträgliche Rückbuchung auf die Kreditkarte nicht möglich.

Selbstverständlich überweisen wir Ihnen das Geld unverzüglich, wenn Sie uns eine Bankverbindung mitteilen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Für Ihre Fragen, Anregungen und Wünsche stehen meine Kollegen und ich Ihnen auch jederzeit unter unserer gebührenfreien Rufnummer 0800 18 18 444 zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Melanie J. (Name gekürzt)
Nespresso Club

Als ich das gelesen habe dachte ich mir, das kann doch nicht wahr sein. Heute (11.09.2015) habe ich dann noch einmal eine Email an Nespresso verfasst:

Sehr geehrter „Nespresso Club“,

als ich Ihre letzte Nachricht vom 08.09.2015 gelesen habe wusste ich nicht recht ob ich lachen oder weinen soll. Ich muss leider sagen, dass mir etwas so unprofessionelles und inkompetentes wie der Nespresso Service selten begegnet ist – zum Glück.

Sie arbeiten nun schon seit geschlagenen 2 Monaten mit meinem Geld. Das geht schon mal gar nicht, zumal ich es wahrscheinlich nie von alleine zurück erhalten hätte, wenn ich mich nicht immer wieder gemeldet hätte. Davon abgesehen kommen Sie Ihren gesetzlichen Pflichten gemäß EU-Verbraucherrechterichtlinie nicht nach, was für ein Unternehmen wie Nespresso mehr als peinlich ist – es ist unzulässig!

Nun kam allerdings mit Ihrer letzten Nachricht (nach knapp 2 Monaten!) der eigentliche Hammer: Eine Erstattung auf die Kreditkarte soll nicht möglich sein? Das ist doch absolut lachhaft. Das geht und ich kann mir nur schwer vorstellen, dass ein Nespresso das nicht können soll.

Da ich allerdings irgendwann mal mein Geld zurück haben möchte, hier die gewünschte alternative Erstattungsmöglichkeit via SEPA Überweisung auf mein Bankkonto:

Kontoinhaber: Ansas Meyer
IBAN: DExx xxxx xxxx xxxx xxxx xx (unkenntlich gemacht)
BIC: xxx (unkenntlich gemacht)

Sollte ich bis zum 25.09.2015 keine Erstattung auf meinem Konto vorfinden, werde ich einen Rechtsanwalt mit der Beauftragung meiner Interessen beauftragen. Es reicht mir.

Diesen Fall werde ich übrigens inkl. Email-Verlauf veröffentlichen. Wer sich so um seine Kunden kümmert muss schließlich auch belohnt werden.

Hochachtungsvoll,
Ansas Meyer

Was soll ich sagen, es wird mit Nespresso nicht langweilig. Ich bin sehr gespannt, ob ich mein Geld von Nespresso je zurück bekommen werden. Parallel habe ich bereits bei meiner Bank die Kreditkartenzahlung reklamiert (Chargeback). Ich hoffe, dass wenigstens einer dieser Schritte zum Erfolg führt.

Fazit: Bestellt bei Nespresso auf keinen Fall etwas, das Ihr eventuell zurückgeben wollt. Bei Kaffee sollte es keine Probleme geben, von allen anderen Artikeln, sei es Maschinen oder Zubehör / Accessoires kann ich nur absolut davon abraten diese über Nespresso zu bestellen. Bei Nespresso weiß die eine Hand nicht was die Andere tut!

Update (18.09.2015): Gestern kam dann – nach stolzen 6 Tagen – eine Antwort von Nespresso:

Sehr geehrter Herr Meyer,

gerne habe ich Ihre Bankverbindung an unsere Buchhaltung weitergeleitet.

Ich bedauere, dass die Rücküberweisung noch nicht erfolgt ist.

Als kleines „Trostpflaster“ habe ich Ihnen 5 Stangen Gratiskaffee für Ihre nächste Bestellung reserviert. Die Sorten sind frei von Ihnen wählbar.

Bitte tätigen Sie die Bestellung direkt bei meinen Kollegen und mir unter der gebührenfreien Rufnummer 0800 18 18 444, da sich die Gratisstangen bei einer online Bestellung nicht automatisch hinzufügen.

Herr Meyer, ich entschuldige mich ausdrücklich für das Durcheinander und versichere Ihnen, dass wir Ihnen bald den gewohnt guten Service bieten.

Ich wünsche Ihnen bereits jetzt schon ein schönes Wochenende.

Mit freundlichen Grüßen aus Düsseldorf

Carola G. (Name gekürzt)

Nespresso Club

Na, ist doch nett. 5 Stangen gratis – wenn es denn klappt. Dummerweise hatte ich 3 Tage vorher erst 200 Kapseln (also 20 Stangen) bestellt, weshalb ich so schnell wohl nicht mehr bestellen muss. Die Lieferung ist übrigens auch gestern (nach 3 Tagen, das ist noch grad im Rahmen) angekommen.

Ich bin mal sehr gespannt, ob ich mein Geld via Überweisung und/oder Kreditkarten-Chargeback auch wirklich irgendwann einmal zurückbekommen werde – es bleibt spannend für mich.

Da ich – wie gesagt – derzeit nicht nochmal bestellen möchte habe ich Nespresso gestern (17.09.21015) nochmal geschrieben:

Nochmals sehr geehrter „Nespresso Club“,

wenn Sie mir tatsächlich ein „Trostpflaster“ anbieten wollen, dann möchte ich Sie bitten die 5 Stangen von meiner aktuellen Bestellung vom 14.09.2015 (Rechnungsnummer: 6005148663) abzuziehen. Da ich in dieser Bestellung bereits 20 Stangen gekauft habe, werden Sie sicherlich verstehen, dass ich so schnell keine neue Bestellung zu tätigen brauche.

Zudem habe ich nach all dem „Durcheinander“, wie Sie es so nett beschönigen, nicht mehr all zu viel Vertrauen darin, dass es mit den Gratisstangen auch wirklich klappen würde – sorry!

Ich bin gespannt von Ihnen zu hören und verbleibe

erwartungs- und hoffnungsvoll
Ansas Meyer

Mal schauen ob (und wenn ja „wann“) ich eine Antwort erhalten werde. Der Satz „Herr Meyer, ich […] versichere Ihnen, dass wir Ihnen bald den gewohnt guten Service bieten.“ sagt ja eigentlich schon alles: Bei Nespresso ist derzeit so einiges im Argen!

Update (21.09.2015): Wow, ich bin schon fast begeistert. Bereits 2 Tage nach meiner letzten Email an Nespresso (am 19.09.2015) erhielt ich tatsächlich eine Antwort – eine positive Rückmeldung:

Sehr geehrter Herr Meyer,

ich verstehe, dass Sie nicht noch eine Bestellung tätigen möchten, um in den Genuss der Gratisstangen zu kommen.

Ihrem Wunsch entsprechend biete ich Ihnen an, dass wir von Ihrer letzten Bestellung 5 Stangen gutschreiben.

Bitte teilen Sie mir dazu mit, welche Stangen es sein sollen. Antworten Sie dazu einfach kurz auf diese E-Mail. Wir schreiben Ihnen dann den Betrag auf Ihr Clubkonto gut.

Ich bitte Sie, dann den entsprechenden Betrag von Ihrer Rechnung abzuziehen.

Herr Meyer, ich freue mich auf Ihre Rückmeldung und wünsche Ihnen noch ein schönes Wochenende.

Mit freundlichen Grüßen

Ulrike W. (Name gekürzt)
Nespresso Club

Daraufhin habe ich (ebenfalls am 19.09.2015) direkt geantwortet:

Hallo,

danke für die schnelle Antwort. Bitte schreiben Sie mir folgende Positionen gut und schicken mir eine Gutschrift, damit ich den Betrag wie vorgeschlagen abziehen kann:

1x 6762320 Kazaar
1x 6762420 Dharkan
1x 6753020 Dulsão do Brasil
1x 6751520 Rosabaya de Colombia
1x 6762720 Vanilio

Danke & Gruß
Ansas Meyer

Nur einen Tag später, am 20.09.2015 (am Sonntag!) erhielt ich dann die Gutschrift und folgende – hoffentlich abschließende – Rückmeldung vom Nespresso Club:

Sehr geehrter Herr Meyer,

es tut mir leid, dass Sie sich erneut melden mussten.

Ich habe Ihnen nun die fünf gewünschten Stangen gutgeschrieben.

Sie überweisen bitte nur den Betrag von 54,30 € für die letzte Rechnung 6005148663.

Damit ist Ihr Kundenkonto ausgeglichen und Sie beanspruchen gleichzeitig Ihre Gutschrift von 19,80 €.

Die Unannehmlichkeiten bitte ich nochmals, zu entschuldigen.

Herr Meyer, ich wünsche Ihnen noch ein angenehmes Wochenende.

Mit freundlichen Grüßen
Ingo H. (Name gekürzt)

Nespresso Club

Gut, immerhin 19,80 EUR beim Kaffee gespart. Das ist nett von Nespresso. Mit der Zahlung der Rechnung werde ich allerdings warten, bis ich mein Geld aus der ursprünglichen Bestellung wieder habe – was bislang noch immer nicht erfolgt ist. Da meine Bankverbindung jedoch wahrscheinlich erst vor ein paar Tagen bei Nespresso hinterlegt wurde, kann das mit der Erstattung noch ein paar Tage dauern – abwarten. Es bleibt noch immer spannend ;)

Update (07.10.2015): So, nach zig Schreiben von und an die Kreditkarten-Abteilung meiner Bank ist das Geld am 30.09.2015 „unter Vorbehalt“ von der Bank (nicht Nespresso) auf mein Kreditkartenkonto erstattet worden.

Unglaublich, aber parallel ist tatsächlich wirklich am 01.10.2015 die Erstattung durch Nespresso auf meinem Girokonto eingegangen.

Also habe ich die Rechnung für den Kaffee natürlich brav bezahlt und ich werde abwarten, ob / wann Nespresso sich melden wird, weil nun „zu viel“ erstattet wurde.

Bis dahin bleibt zu sagen:

1. Mein Geld habe ich nach viel Ärger endlich zurück
2. Auch Zahlungen via Kreditkarte zurückzuholen sind anstrengend (zumindest bei der DKB)
3. Bei Nespresso zahle ich nur noch auf Rechnung (hat ja das letzte Mal auch geklappt)
4. Generell bevorzuge ich nach wie vor das Lastschrift-Verfahren (ist einfacher wenn der Verkäufer sich quer stellt)