Erfahrung mit Samsonite Service / Garantie, Fazit: Ein Trauerspiel!

Ich habe am 14.03.2015 einen Koffer der Marke Samsonite gekauft und diesen dann knapp 5 Monate später im August das erste Mal im Urlaub eingesetzt. Schnell musste ich leider feststellen, dass einer der Reißverschlüsse nicht sauber schließt, also habe ich mich Ende August an Samsonite zwecks Reparatur / Ersatz gewandt.

Da Samsonite ja für Qualität stehen soll, ging ich davon aus, dass auch der Service bei Samsonite eine entsprechende Qualität aufweisen würde. Sorry, mein Fehler!

Hier meine Erfahrung mit Samsonite in zwei Versionen:


 

Die Kurzform:

Ein Trauerspiel! Keine Reaktion auf meine Email Anfragen! Kauf telefonisch erreichbar dank Büro-Öffnungszeiten von 12 bis Mittag! Ersatzartikel wird an eine völlig falsche Anschrift geschickt. Anders gesagt: Wäre ich nicht so konsequent gewesen und hätte immer wieder nachgehakt, dann hätte man sich im ersten Schritt wahrscheinlich gar nicht auf meine Anfragen gemeldet und mein kaputter Koffer stände noch immer im Keller. Im zweiten Schritt hätte ich dann wahrscheinlich gar keinen Koffer mehr, nachdem der defekte Koffer abgeholt wurde. Aber: Nach zig Emails und Telefonaten habe ich gut 4 Monate nach meiner ersten Garantieanfrage am 22.12.2015 nun endlich einen neuen Koffer erhalten, der zum Glück auch keinen defekten Reißverschluss zu haben scheint – dafür ist dieser nun schwarz statt blau.


 

Die Langform:

Im Zeitraum von gut 3 Monaten habe ich ebenso viele Emails an Samsonite geschrieben. Bis heute ist nicht eine davon beantwortet worden. Zunächst habe ich es zweimal via Kontaktformular auf der Samsonite Seite versucht, mein dritter Versuch ging direkt via Email an info.germany@samsonite.com:

Reißverschluss am Koffer defekt, auf Rückmeldung warte ich nun seit Monaten

Sehr geehrte Damen und Herren,

bereits Ende August 2015 wollte ich gerne meinen Koffer repariert bekommen und ging deshalb auf die Samsonite Webseite.

Nachdem auf der Reparatur Seite unter http://www.samsonite.de/samsonite-store?search=repaircenter die Meldung „KEINE REPARATURSTELLEN GEFUNDEN“ aufleuchtete, habe ich über Ihr Kontaktformular unter Punkt „FRAGEN ZUR GARANTIE, QUALITÄTSPROBLEME ODER SCHLÖSSER“ auf http://www.samsonite.de/kontaktieren-sie-uns/contact-us.html eine Anfrage zu einem defekten Reißverschluss abgeschickt.

Das Abschicken meiner Anfrage wurde mit einem freundlichen „Sehr geehrter Kunde, vielen Dank für Ihre Anfrage. Aufgrund von Personalengpässen und Urlaub können wir Ihre Mail erst mit einiger Verzögerung bearbeiten. Wir danken für Ihr Verständnis.“

Nachdem dann wochenlang nichts passierte, habe ich meine Anfrage am 02.10.2015 erneut über das eben genannte Kontaktformular abgeschickt:

Hallo,
bereits vor einigen Wochen habe ich Sie kontaktiert, leider bislang ohne Rückmeldung. Daher versuche ich es hiermit erneut und bitte um kurzfristiges Feedback:
Ich habe am 14.03.2015 einen Koffer von Samsonite gekauft und diesen dann im August das erste Mal eingesetzt.
Schnell musste ich leider feststellen, dass einer der Reißverschlüsse nicht sauber schließt, so dass man immer mehrere Versuche benötigt, bis der Koffer auch zu geht… was natürlich bei einer Qualitätsmarke wie Samsonite bei einem neuen Koffer nicht sein sollte.
Ich gehe davon aus, dass entweder Reißverschluss oder Koffer ausgetauscht werden müssen und bitte darum, dass Sie mir die gewünschte Vorgehensweise mitteilen.
Auf dem Kassenzettel steht als Produkt „X-PERTIZ SPINNE 08V*01004-1“. Sollten Sie noch weitere Angaben benötigen, so teilen Sie mir dieses bitte mit (inkl. der Info wo ich diese finden kann).
Wohnort ist Osnabrück (Deutschland), falls relevant.
Vielen Dank!
Liebe Grüße
Ansas Meyer

Wieder erhielt ich die Standard-Antwort „Sehr geehrter Kunde, vielen Dank für Ihre Anfrage. Aufgrund von Personalengpässen und Urlaub können wir Ihre Mail erst mit einiger Verzögerung bearbeiten. Wir danken für Ihr Verständnis.“

Zu beide Anfragen habe ich xxx@xxx.de (unkenntlich gemacht) als Email-Adresse angegeben. Jedoch habe ich bis heute habe ich keine Rückmeldung erhalten, was mich sehr ärgert, denn nun muss ich Sie schon zum dritten Mal kontaktieren und mein Koffer steht noch immer defekt im Keller.

Ich bitte Sie daher nun mir kurzfristig eine schnelle Lösung (Reparatur oder Austausch meines Koffers) zu ermöglichen.

Vielen Dank,
Ansas Meyer

Wie schon erwähnt blieb auch diese Email bis heute unbeantwortet, jedoch kann man den Verlauf bis dahin aus der Email ganz gut erkennen.

Also habe ich mich mein Anliegen nochmals am 26.11.2015 telefonisch an Samsonite gerichtet und – oh Wunder – man erstellte direkt einen Abholauftrag für den Folgetag. Tatsächlich wurde der Koffer auch am 27.11.2015 dann abgeholt und ich bekam bereits am 02.12.2015 eine Rückmeldung:

Sehr geehrter Herr Meier,

nach Rücksprache mit unsere Kollegen, sind leider für das Model keine Ersatzteile mehr verfügbar.

Gerne möchten wir Ihnen daher ein Ersatzprodukt anbieten. Leider haben wir nur noch Rot oder Schwarz vorrätig.

Eines dieser Farbe könnten wir Ihnen kostenlos zusenden.

Bitte teilen Sie uns mit, weches Farbe dieser Modele Ihnen am ehesten zusagt.

Für Rückfragen stehen wir Ihnen gerne weiterhin zur Verfügung.

Mit freundliche Grüßen,

Barbara D. (Name gekürzt)
Assistant Customer Services

Samsonite Europe NV

Noch am gleichen Tag antwortete ich daraufhin, man möge mir bitte dann eine „schwarze Version“ zukommen lassen, was – ebenfalls noch am 02.12.2015 von Samsonite bestätigt wurde. Die „plötzlich“ schnelle Bearbeitung meines Garantiefalls und Antwort auf meine Email war überraschend erfreulich.

Leider verstrich dann die Zeit wieder – ohne Lieferung eines Koffers. Daher fasste ich am 17.12.2015 noch einmal per Email nach und bekam auch prompt wieder eine Antwort:

Sehr geehrter Herr Meier,

Wir haben das im Auftrag gegeben am 7/12/2015 und is am 8/12/2015 bei uns rausgegangen.

Normalerweise muss dass dann doch bei ihnen am 14/12 geliefert werden (oder Freitag am letztens). Es kam wie Lagerware.

(Screeenshot entfernt)

Gemäß den GLS website wird es schon am Freitag 11/12 geliefert

(Screeenshot entfernt)

Mit freundliche Grüße

Barbara D.(Name gekürzt)
Assistant Customer Services

Samsonite Europe NV Westerring

Okay, da die Email wahrscheinlich aus den Niederlanden kommt, wollen wir mal die schlechte Grammatik und Rechtschreibung vernachlässigen, wenn gleich man von Samsonite auch was Anderes erwarten sollte – sorry, aber das ist einfach nicht professionell was Samsonite da abzieht.

Anhand eines der Screenshots konnte ich dann erkennen, dass mein Koffer ganz woanders in Osnabrück gelandet war, also antwortete ich der guten Dame nochmals:

Hallo nochmal,

leider kann ich mit Ihrer Aufstellung nicht wirklich was anfangen.

Was bringt mir eine Lieferung an einen Bimarkt in Osnabrück? Ich habe mit der Firma nichts zu tun und kenne diese auch nicht.

Wann kann ich nun mit der Lieferung des Koffers an mich rechnen?

Lieferanschrift ist die Abholanschrift:

(Adresse entfernt)

VG Ansas Meyer

Daraufhin bemerkte man den Fehler und sicherte mir erneut die Zusendung an die nun korrekte Anschrift zu, die dann am 22.12.2015 endlich eintraf.


 

Fazit:

Ich bin mehr als enttäuscht! Ich habe mir aus zwei Gründen für nicht wenig Geld einen Samsonite Koffer anstatt eines Billigproduktes gekauft:

  1. Ich wollte einen hochwertig verarbeiteten Koffer, von dem ich lange was habe
  2. Ich wollte für den Fall, dass doch ein Schaden eintritt einen guten Service

Beides habe ich von Samsonite erwartet. Mein Fehler wie sich herausstellen sollte.

Ich finde die Ware von Samsonite noch immer gut, auch wenn der erste Koffer defekt war (das kann immer mal passieren). Jedoch der deutsche Service per Kontaktformular und Email war schlicht nicht existent. Davon ausgeschlossen war lediglich der Email-Kontakt nach Aufnahme des Schadensfalls, der in den Niederlanden sitzt. Das geht gar nicht!

Zudem sind die Öffnungszeiten – wenn ich mich richtig erinnere von montags bis donnerstags jeweils nur vormittags – alles andere als kundenfreundlich.

Falls Ihr also mal einen Garantiefall haben solltet, ruft gleich an statt es per Email von versuchen. Die Telefonnummer findet Ihr im Impressum von Samsonite oder Ihr versucht gleich die +49 221 921641-0.

Ich für meinen Teil muss mir beim nächsten Mal gut überlegen, ob ich nochmal einen Koffer / ein Produkt von Samsonite kaufen werde.

Ähnliche Beiträge

6 Antworten

  1. Simone B. sagt:

    Wir kauften insgesamt drei Koffer von Samsonite bei Karstadt: Beim Modell Essensis Spinner (69cm) öffnete sich der Reissverschluss während des Gebrauchs, d.h. er platzte unten auf, obwohl der Koffer vorbildlich gepackt war. Dies passierte noch bei keinem meiner vorherigen Modelle (die nicht von Samsonite waren). Auch wir haben auf den Markennamen vertraut und erwarteten Top-Qualität.
    Nachdem wir den Koffer Karstadt brachten und uns eine Weile geduldeten, erhielten wir folgende Antwort von Karstadt: Ein Reissverschluss-Defekt fällt bei Samsonite offenbar nicht unter Garantie – ich hätte aber eine Reparatur beauftragen können: Darauf liess ich den Koffer von Karstadt entsorgen, denn wer hätte mir garantiert, dass der neue Reissverschluss hält?! Fazit: Samsonite kommt für uns nicht mehr in Frage.

    • Ansas Meyer sagt:

      Hallo Simone,

      danke für Dein Feedback. Leider darf man nicht immer alles glauben was so im Handel erzählt wird. Ich weiß ja nicht, wie alt der Koffer nun war, aber wenn ein Reißverschluss schon beim ersten Mal seinen Dienst verweigert, dann erwarte ich, dass dieser kostenlos getauscht wird. So war es ja bei mir auch der Fall.

      Generell finde ich die Qualität der Ware von Samsonite noch immer gut, aber der Service – sowohl von Samsonite als auch von Karstadt – ist eben leider nicht gut.

      LG Ansas

  2. Markus Meyer sagt:

    Ich bin auch mehr als entäuscht!!! Nie wieder Samsonite!!!! Das bekommt man als Antwort wenn der Reißverschluss nicht funktioniert!!!

    Sehr geehrter Kunde,
    zunächst möchten wir uns bei Ihnen für Ihre Interesse an unseren Produkten bedanken.
    Ihr Artikel (B-Lite 3 Black Spinner 56/20) ist unserem Service Center eingetroffen. Unser Fachpersonal hat im Rahmen einer umfassenden technischen Inspektion in unserem Service Center allerdings festgestellt, dass der Defekt an Ihrem Produkt nicht durch einen Material- oder Herstellungsfehler bedingt ist und deshalb auch nicht durch die Garantie von Samsonite abgedeckt ist.

    Ihr Produkt wurde leider unverändert zurückgesendet.

    Es tut uns sehr leid.

    • Ansas Meyer sagt:

      Hallo Markus,

      wie alt ist der Koffer denn? Bei mir war es ja so, dass der Koffer noch keine 6 Monate alt war. Dann kommt es ja auch tatsächlich ein wenig darauf an, was mit dem Reißverschluss ist.

      Im Zweifel ein wenig „Druck“ machen und sich auch erklären lassen, wieso es sich eben nicht um ein Material- oder Herstellungsfehler handeln soll.

      VG Ansas

  3. Ehrmann Karin sagt:

    Hallo,
    ich habe einen etwas älteren Graphite Koffer zur Reparatur über Galeria Kaufhof geschickt. Der Transportgriff war an einer Stelle lose. Als ich den Koffer zurückerhielt, da das Modell zu alt ist und es keine Reparaturteile mehr gibt war die Transportstange vollkommen herausgerissen und sie restlichen 3 Schrauben abgebrochen.
    Ich hätte mir – auch bei einem defekten Koffer – einen ordentlicheren Umgang gewünscht und ihn gerne wieder so zurückbekommen wie abgeliefert.
    Hatte auf Samsonite auch immer viel Wert gelegt und werde in Zukunft auf ein billigeres Modell umsteigen.

    • Ansas Meyer sagt:

      Wie es scheint kann man Samsonite auch nur noch in die Tonne kloppen – sehr schade!

      Aber ich würde mir das nicht gefallen lassen und auf Ersatz pochen, zumal die den Zustand nochmal verschlimmert haben.

      Auf jeden Fall danke für Deinen Beitrag ;)

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.